让业主感觉好，服务工作才是真的有成效

从事物业服务多年，我一直在思考这样一个问题，我们的服务怎样才能让大多数业主都满意。平时，我们付出得不少，可为什么仍有业主对我们的服务不满意。

应该说服务主要是营造一种感觉，服务的过程和结果同样重要。往往我们做了一百件好事，但有一件事让他们不高兴，同样可能会给我们的服务一个不满意。因此，我们在追求服务结果的同时，更要追求过程，令业主感受到你的尽心尽力。

在我们小区曾经发生过这样一件事情，楼上的住户家里是木地板，每天一大早出去遛狗。楼下住的老人神经衰弱，小狗的爪子在木地板上发出的声音让他们睡不着，赶到服务处来投诉。我们做了很多工作，让他们一起沟通，都没解决问题。最后一个员工想了一个“怪点子”：给狗织了四只袜子，每天出去时给狗套上。虽然我们感觉这样并不能完全解决问题，但两户业主看到了我们的用心和努力付出，都很感动，矛盾就化解了。

当然，有些事我们还是需要通过结果承载。例如小区楼道的声控灯，不能正常使用了，往往业主发现后懒得电话我们物业，但不断地责怪物业不来维修，耽搁些时间了，觉得物业不作为。一旦修复了，就会立即暗暗为物业点赞。每次业主看到我们工作人员在更换灯泡，心里总会感觉踏实，“还是物业好，前些天我晚上下楼的时候，好几次险些跨空台阶，现在物业给我们修好可照明灯，我们以后夜间出行也就安全了。真是太感谢物业了。”

可见，服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知，无论结果怎样，但你依然能够通过努力来达成满意。

我个人认为，要做好住宅小区物业管理，还是得挖掘出业主真实的需求，只有让业主感觉好，我们的服务工作才是真的有成效。（通讯员：林华）