发布日期：2022-01-19 浏览次数：361
新年伊始，按照惯例，我们要针对上年度住户满意度调查情况进行汇总、分析，以利于不断改进，提升服务品质。
在对金安家园小区1千多份调查表进行归集、统计时 ，突然一张调查表意见栏中三排小字引起了我的注意。该意见表中署名的董女士反映“工作人员态度不好，啥事也解决不了”。看得出来，该住户对我们工作一定存在很大的怨气。于是我立即拨通了这位住户的电话，让她约个时间上门沟通下情况。
原来几个月前，她家的一只小狗跑出了家门，找不到了，要求调取监控。小区邵队长帮她排查后回复她没有看到，她要求调取其他地方的探头再查找下，而队长回答她，小区不可能处处都有探头的。又一次，她出单元门时刚好楼上一包果皮散落下来，差一点砸中，她跑到监控室要求查看。值班人员对相应的三只探头分别进行了回放查看，但仍然看不出是那一户抛下来的，值班人员回答说看不清楚，就这样两次查看，由于得不到满意的结果，她认为工作人员态度很差，她说“要你们物业有什么用，要监控有什么用，交物业费有什么用，你们一句话看不见就完事了！”
听了她一阵发泄，待她心情平和后，我便进行了解释。我说，近几年来我们小区室外增设了近二十多只监控探头，基本能覆盖小区主、次干道、出入口及各单元口出入口等重要部位，因为小狗到处跑，躲在绿化带或楼道其他地方便很难发现，由于小狗是在地面上爬行，有的地方的确是看不见；另外，像高空坠物，虽然增添了专门的探头，但只能看到刚好对准的位置，她没有轨迹录像可查询，为此，小区已经在增设带有轨迹的高清探头，目前已在施工中，不久将完工，这样我们小区的技防将更加完善，我们也在尽最大努力，通过提高技防、物防及人防的结合，确保为住户提供安心放心的居住环境。
她说，像你这样解释我就能理解了，而且你态度很好，但为什么你的员工就不能好好解释一下呢？而且说话态度生硬。为此，我诚恳道歉，并表示会对保安队长进行批评、考核，后续加强对员工的培训，以耐心细致、专业规范的服务，让住户满意。董女士对我的回答表示非常满意。
通过这次的沟通，我找到了住户不满意问题的根源。她的两次心情不爽，都是由于我们员工的工作没有足够的耐心和解释的不够专业，引起了住户的反感，认为物业不作为，如果我们解释成：会继续帮着打听或者再查看下，发现了我们立即通知你；而发生坠物后，我们能主动去敲敲门，调查调查，此时住户的感受将截然不同。所以，同样的事，不一样处理方式，往往东西方向背道而驰，这些都是基本的服务常识，也是我们不化成本，却完成能够做好的事情。
我个人认为，小区住户满意的关键因素还是物业员工的行为。他们的行为和行为的原因将直接导致住户满意或不满意。接下来，我在对员工的培训过程中，将进一步优化“口语”，尽量使用服务敬语，以耐心、细心，让住户欢心、放心，以优良的工作态度换得广大住户百分之百的满意。（通讯员：王燕红）
